Caso de estudo

Gestão de helpdesk e intervenções técnicas

Redesenhar o processo operacional para transformar informação dispersa em produtividade e controlo.

O processo original

Uma organização com cerca de 2.000 colaboradores e aproximadamente 1.500 postos de trabalho geria o helpdesk através de um sistema que imprimia uma folha por ocorrência.

O processo estava otimizado para o pedido, não para a operação global: cada técnico deslocava-se normalmente para resolver um pedido de cada vez.

A mudança

Após analisar o processo, desenvolvemos ferramentas que agrupavam automaticamente todas as intervenções pendentes por edifício e por piso.

Uma deslocação passou a poder resolver várias ocorrências na mesma zona, reduzindo deslocações evitáveis e melhorando a utilização da equipa.

O que foi colocado à disposição da operação

  • Agrupamento automático das intervenções por edifício
  • Priorização por piso para reduzir deslocações
  • Relatórios e consultas para apoio à decisão
  • Mais produtividade nas deslocações técnicas
Antes e depois

Da ocorrência isolada à intervenção otimizada

Antes

Pedido → folha impressa → uma deslocação → um pedido resolvido

Depois

Pedidos do edifício → agrupamento por piso → uma deslocação → várias intervenções

Ferramentas para as perguntas certas

O projeto deu suporte a um helpdesk com mais de 10 000 pedidos por ano. O sistema permitia controlar tempos de resposta, cumprimento de SLA, avaliação de equipas e de utilizadores, satisfação dos clientes e o tempo gasto por tipo de problema.

  • Onde estão os técnicos e quanto tempo demora cada intervenção?
  • Que edifícios concentram mais avarias e pedidos repetidos?
  • Que tipo de problema consome mais tempo e recursos?
  • Qual a satisfação dos utilizadores e onde existem oportunidades de melhoria?

Resultado

  • Duplicação da produtividade das deslocações técnicas
  • Maior visibilidade sobre o desempenho da operação
  • Melhoria contínua baseada em dados

Quer transformar informação em produtividade?

Começamos por analisar o seu processo e os dados que já possui.

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